Fuente : Ayuntamiento de Zaragoza
http://www.ayto-zaragoza.es/

EL AYUNTAMIENTO APUESTA POR LA CALIDAD EN LA GESTIÓN Y EN EL SERVICIO AL CIUDADANO

/noticias.info/ • Implantadas 30 Cartas de Servicios en otras
tantas unidades y centros municipales con los
compromisos de calidad de los servicios que
prestan
•El Ayuntamiento obtiene la certificación ISO
9001:2000 de AENOR para el área de Urbanismo
y para el Instituto Municipal de la Salud Pública

La calidad y la implantación de las modernas técnicas de gestión a los procesos y
servicios del Ayuntamiento de Zaragoza ha dado un paso
decisivo con la implantación de 30 Cartas de Servicios en
otras tantas unidades y centros municipales. El concejal
Delegado de Personal y Juventud, Jorge Azcón, las ha
presentado esta mañana en rueda de prensa, en la que ha
dado cuenta, además, de la obtención de la certificación
ISO 9001:2000 de AENOR para 12 procesos del área de
Urbanismo y para los laboratorios del Instituto Municipal de
la Salud Pública (IMSP).

CARTAS DE SERVICIOS, COMPROMISO MUNICIPAL

Las Cartas de Servicios son documentos específicos por
los que el Ayuntamiento de Zaragoza informa a los
ciudadanos de los servicios que presta una unidad concreta
y los compromisos que asume para proporcionarlos con un
nivel de calidad cada vez mejor. Están dirigidas, pues, a los
usuarios, y persiguen la transparencia en la gestión pública
y la satisfacción de las necesidades y expectativas de los
ciudadanos.

Con las cartas de servicios se pretende acercar el
ayuntamiento a los ciudadanos, informarles sobre los
servicios y trámites que realizan las diferentes unidades
municipales, expresar el esfuerzo para su mejora,
establecer compromisos de calidad concretos, garantizar su
mantenimiento y establecer formas de participación de los
usuarios, recogiendo su opinión sobre el funcionamiento de
los servicios. Además, su puesta en marcha ha servido para
que las unidades en las que se han implantado asuman el
compromiso de realizar nuevas prestaciones que se
añaden a las que ofrecían hasta ahora, con el consiguiente
beneficio para los usuarios de los servicios municipales.

Tras un proceso que se ha desarrollado en los últimos
meses, en el que ha participado el personal de las unidades
implicadas, se han elaborado y puesto en marcha 30 cartas
de servicios, que, a partir de ahora, están operativas en los
servicios de Modernización y Desarrollo Organizativo
(Unidad de Relaciones con los Ciudadanos, Unidad de
Sistemas de Información de la Ciudad, Centro de
Formación y Desarrollo), Información y Asistencia al
Contribuyente, Unidad Central de Tesorería, Recaudación,
Contratación y Patrimonio (Registro de Acreditaciones
Documentales de contratistas), Departamento de
Información y Organización de Urbanismo (Unidad de
Información y Atención al Ciudadano), Servicio Jurídico de
Servicios Públicos, Participación Ciudadana (Censo
Municipal de Entidades Ciudadanas), Desconcentración
Sociocultural (Red de Centros Culturales, Red de Centros
de Convivencia), Cultura (Museos Municipales, Escuela
Municipal de Música y Danza), Juventud (Banco de
Actividades, Asociacionismo, Promoción de Vivienda Joven,
CIPAJ, programa + Horas, oficina del Plan Joven, casas de
Juventud, Programa Municipal de Voluntariado), Servicios
Sociales Comunitarios (centros municipales de servicios
sociales y de tiempo libre), Servicios Sociales
Especializados (Casa de las Culturas, Casa de la Mujer,
Centro de Atención y Prevención de Drogodependencias,
Centro Municipal de Prevención de la Salud, Albergue
Municipal, Escuela Municipal de Jardinería “El Pinar”).
Todas estas cartas de servicios estarán a disposición de los
ciudadanos en cada una de las dependencias de las
unidades que han adquirido el compromiso de su
implantación, y serán evaluadas y revisadas anualmente
mediante grupos de trabajo que tendrán en cuenta las
sugerencias y reclamaciones que, en este tiempo de
aplicación, sean presentadas por los ciudadanos.

PROGRAMA MUNICIPAL DE CALIDAD

La realización y puesta en marcha de las cartas de
servicios no constituyen una actuación aislada, sino que
forman parte del plan global de calidad que se viene
elaborando e implantando en el ayuntamiento desde 2001,
con el que se pretende poner la administración al servicio
de los ciudadanos. El programa establece, como premisa
básica, que el ayuntamiento de Zaragoza centra su gestión
en la satisfacción de las necesidades y expectativas de los
ciudadanos, verdaderos referentes del servicio público, por
lo que asume que su gestión debe basarse en la calidad y
en la mejora continua. Sus objetivos buscan orientar la
gestión municipal al ciudadano, potenciar los mecanismos
de planificación, gestión y evaluación, desarrollar la
administración electrónica y facilitar el acceso a la sociedad
de la información, mejorar la gestión de los recursos,
implicar a los empleados municipales en la mejora de la
gestión y asociar a ella a los colaboradores externos de la
organización.

El sistema municipal de gestión de calidad se basa en el
establecimiento de compromisos con los ciudadanos
mediante las Cartas de Servicios, en la certificación
conforme a la norma ISO 9001:2000 de AENOR de los
procesos críticos de la gestión municipal, en la
autoevaluación del funcionamiento de la organización
conforme al modelo EFQM (Fundación Europea de la
Gestión de la Calidad) y en la implantación de un sistema
de gestión basado en la mejora continua.

El primer paso para su implantación consistió en la
realización del diagnóstico de la organización mediante el
modelo EFQM, en el que participaron 73 empleados
públicos en 6 mesas de trabajo, y de cuestionarios de
percepción de la calidad en los servicios, que sirvieron para
determinar los puntos fuertes y las áreas de mejora de la
organización municipal.

CERTIFICACIONES ISO EN URBAMISMO E ISMP

Además de las cartas de servicios, el sistema municipal de
calidad y mejora continua de la gestión se ha centrado la
certificación externa de procesos críticos de la gestión, en
los que el tiempo y la eficiencia son factores claves. Los
principales logros se han alcanzado en el Area de
Urbanismo, una de las que mayor volumen de expedientes
genera en la gestión municipal, en la que se ha obtenido la
certificación de cumplimiento de la norma ISO 9001:2000 en
los 12 procesos siguientes: licencia de apertura, licencia
urbanística de apertura de resolución única, de parcelación,
estudios de detalle, licencias de actividad clasificada sujetas
al RAMINP y al Reglamento de Espectáculos, licencias de
obras menores, vallas y andamios, información urbanística,
identificación de fincas, Planes Especiales de Reforma
Interior de iniciativa municipal, proyectos de obras de
urbanización de particulares, estudios de detalle y
señalamiento de alineaciones.
Como se recordará, en el Area de Urbanismo se viene llevando a cabo, tras su
reforma en 1996, un importante proceso encaminado a la
mejora de la gestión y a la reducción de la carga histórica
de expediente pendientes, que ha pasado en estos años de
63.000 a 16.500, siendo en los últimos años más los
expedientes que se resuelven que los que entran por
registro. La puesta en servicio de la Oficina de Información
y Atención al Ciudadano ha centralizado las actuaciones,
encargándose además de la realización sistemática del
análisis de los procesos con la consiguiente mejora en
plazos, reducción de la documentación y agilidad en los
trámites.

Por su parte, el Instituto Municipal de la Salud Pública
(IMSP) también ha sido acreditado por ENAC (Instituto
Nacional de Acreditación) de acuerdo con la norma ISO
17025 para la realización de ensayos de “Análisis de aguas
y lodos”. Además, el IMSP dispone también de la
certificación ISO 9001:2000 para el proceso de control de
calidad de agua de consumo, y a ello hay que añadir la
certificación ISO 17025 para el laboratorio de ensayos de
Medio Ambiente para componentes asociados a luminarias.
Finalmente, el ayuntamiento dispone de otras
certificaciones externas de calidad, distintas a ISO, como
las certificaciones “Q de Calidad” del Instituto para la
Calidad Turística Española obtenidos por la Oficina de
Congresos y la oficina de Información y Acogida Turística
del patronato Municipal de Turismo, o la certificación
“Q*For” de calidad en materia formativa obtenida por el
Centro de Formación y Desarrollo del Servicio de
Modernización, que ha sido el primero de los ayuntamientos
españoles en obtenerlo.

JORNADA SOBRE CALIDAD

El próximo lunes, día 28 de abril, el Ayuntamiento de
Zaragoza ha organizado en el Auditorio una jornada sobre
“Calidad del Servicio al Ciudadano en la Administración
Municipal”, en la que se debatirán y darán a conocer las
principales experiencias que en este ámbito realizan las
administraciones públicas españolas, y en el marco de la
cual el director general adjunto de AENOR, Tomás Orbea,
entregará formalmente al alcalde de Zaragoza, José Atarés,
la certificación ISO 9001:2000 al área de Urbanismo y al
Instituto Municipal de la Salud Pública.
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