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La Comisión Europea abrió este miércoles una investigación a Booking por una posible infracción de la Ley de Servicios Digitales. Bruselas quiere determinar si la plataforma de reservas online no evaluó con diligencia ni mitigó de manera efectiva los riesgos ligados a los anuncios fraudulentos. También analiza las estafas de suplantación de identidad, conocidas como phishing. Además, el organismo revisará si la empresa, con sede en Ámsterdam, cumplió las reglas de transparencia sobre publicidad.
Qué analiza la investigación a Booking
El expediente formal llega después de una investigación preliminar. En esa etapa, la Comisión revisó los informes de evaluación de riesgos que Booking.com presentó en 2026 y en los tres años anteriores. A partir de ahora, Bruselas seguirá reuniendo pruebas. Asimismo, pedirá más información a la firma tecnológica de Países Bajos.
El examen se divide en tres frentes. El primero son los anuncios fraudulentos. El segundo abarca las estafas de phishing y el manejo de los datos de los clientes. El tercero, en tanto, se refiere a la transparencia de los anuncios pagados que aparecen en los primeros puestos de las búsquedas. En conjunto, la investigación a Booking apunta a comprobar si la compañía cumple las obligaciones que la norma europea impone a las plataformas.
Como antecedente, en abril la empresa alertó a sus clientes del robo de información personal vinculada a sus reservas. Ese aviso se produjo tras sufrir un ciberataque.
Anuncios falsos y propiedades inexistentes
En el caso de los anuncios fraudulentos, la Comisión analizará «si el proveedor de Booking.com ha identificado y evaluado adecuadamente los riesgos sistémicos relacionados con la difusión de contenidos ilícitos». El foco está puesto en los listados falsos. Entre ellos figuran propiedades que no existen, fraudes de suplantación y ofertas de alojamiento no conformes.
Este tipo de contenidos puede tener efectos negativos en la protección del consumidor. Por eso, la investigación a Booking busca establecer si la plataforma detectó estos riesgos y si tomó medidas eficaces para reducirlos. La Ley de Servicios Digitales, conocida como DSA por sus siglas en inglés, obliga a las plataformas a actuar contra prácticas ilegales de este tipo.
De esta manera, Bruselas no solo mirará los anuncios en sí. También evaluará los procesos internos con los que la compañía identifica y valora esos riesgos.
Phishing y datos de huéspedes en la investigación a Booking
El segundo eje se centra en el phishing. El Ejecutivo comunitario quiere saber si la compañía hace lo suficiente frente a los riesgos que estas estafas suponen para los consumidores. En particular, revisará cómo se comparten los datos de reservas y de huéspedes con los proveedores de alojamiento.
Además, Bruselas examinará el diseño y el funcionamiento del servicio de mensajería de la plataforma. También estudiará si la empresa «ha establecido salvaguardias suficientes para evitar que los datos se utilicen indebidamente». El objetivo es determinar si esa información puede usarse para montar operaciones de phishing o para pedir pagos fraudulentos.
Este capítulo de la investigación a Booking pone el acento en la protección de los datos personales de los viajeros. Por otra parte, analiza los canales por los que esos datos circulan entre la plataforma y los alojamientos.
Publicidad pagada sin etiquetar
El tercer frente es la transparencia publicitaria. Según la Comisión, Booking.com no etiquetó con claridad como anuncios los listados cuyos proveedores pagaron para aparecer primeros en los resultados de búsqueda. Se trata, precisamente, de los alojamientos con más opciones de ser reservados por los clientes europeos.
Bruselas sostiene que los clientes «deben poder reconocer claramente que estos anuncios promocionados son, de hecho, anuncios». Asimismo, considera que los usuarios tienen que ver con claridad quién está detrás de cada uno. Con este punto, la investigación a Booking examina el sistema por el cual los alojamientos pagan para ganar visibilidad. El comunicado comunitario lo explica así:
«Los usuarios tienen derecho a comprender cuándo y en nombre de quién se les muestra un anuncio. Sin esto, no pueden decir si un listado aparece prominentemente porque coincide con su búsqueda o porque el proveedor de alojamiento pagó por esa visibilidad».
La investigación a Booking, según Bruselas y la empresa
La vicepresidenta del Ejecutivo comunitario de Soberanía Tecnológica, Seguridad y la Democracia, Henna Virkkunen, defendió la apertura del expediente en un comunicado. «Los europeos deben poder reservar sus vacaciones sin temor a ser estafados», afirmó. Luego agregó: «La Ley de Servicios Digitales establece responsabilidades claras en las plataformas para abordar estos riesgos y debemos garantizar que la plataforma de reservas líder en Europa se tome en serio esas responsabilidades».
Por su parte, la compañía aseguró que colabora «plenamente» con la Comisión Europea. También dijo que está «abordando de forma constructiva las cuestiones planteadas». En su comunicado, sostuvo que «la seguridad, la confianza y la protección de los datos personales son prioridades fundamentales para Booking.com».
La empresa añadió que sigue comprometida a trabajar con gobiernos, organismos reguladores, fuerzas de seguridad y socios del sector. Según su mensaje, el objetivo es combatir la ciberdelincuencia y el fraude online, y proteger tanto a viajeros como a colaboradores. Mientras tanto, la investigación a Booking continuará con la recolección de pruebas y los pedidos de información por parte de Bruselas.